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Marketing de Retención: Cómo Recuperar a sus Clientes Actuales

No es ningún secreto que la captación de nuevos clientes es esencial para el crecimiento de un negocio. Muchos profesionales del marketing se centran en canales de gran volumen como Facebook, TikTok y Google. Este enfoque miope descuida las oportunidades de gran valor, como el marketing de retención.

Para mejorar la eficacia de sus esfuerzos de marketing, considere la posibilidad de fomentar la fidelidad de los clientes con una estrategia de retención renovada. En este artículo, repasamos 5 tácticas efectivas de marketing de retención que puedes implementar para recuperar más clientes de forma rentable.

¿Qué es el marketing de retención?

El marketing de retención es el proceso de marketing dirigido a sus clientes actuales para generar compras repetidas, aumentar el valor de por vida y mantener una relación a largo plazo. Aunque el marketing de retención constituye sólo una parte de su estrategia global de marketing, representa una forma eficaz de crear valor que a menudo se pasa por alto.

Por otro lado, el marketing de adquisición se centra en llenar el embudo de marketing con nuevos clientes potenciales a través de la publicidad de pago, la búsqueda orgánica, las redes sociales o el marketing de contenidos. Si bien la ampliación de la base de clientes es una parte vital para impulsar el crecimiento, la captación de clientes se ha vuelto significativamente más difícil en los últimos años. Por esta razón, muchos vendedores están reexaminando sus esfuerzos de retención para combatir el aumento de los costes publicitarios.

Beneficios del marketing de retención

Desde el crecimiento de los ingresos hasta la rentabilidad final, el marketing de retención tiene muchos beneficios. Para ilustrarlo, veamos algunas cifras clave:

Valor de por vida

El valor de por vida del cliente debe superar los costes de adquisición de clientes en una estrategia de marketing sostenible. La diferencia debe cubrir los costes directos e indirectos y dejar espacio para los beneficios.

Al aumentar el número de compras que un cliente medio realiza en su empresa, el valor de por vida y los márgenes generales mejoran. Para ilustrar este punto, Bain & Company realizó un estudio que reveló que un mero aumento del 5% en la retención de clientes incrementaba la rentabilidad entre un 25% y un 95%.

Costes de adquisición

Desde la actualización de iOS 14.5 de Apple, la segmentación y la atribución se han vuelto mucho más difíciles en Facebook e Instagram. Anteriormente, alrededor del 70% de los usuarios de iPhone compartían un identificador único con las plataformas publicitarias que permitían la personalización de los anuncios.

Tras la actualización, las estimaciones sitúan esta cifra en torno al 5% para los consumidores estadounidenses. Los anunciantes deben ahora asignar presupuestos con información incompleta sin la capacidad de rastrear y atribuir las acciones de los usuarios. Dado que Google planea desplegar cambios similares orientados a la privacidad antes de 2023, muchas empresas se enfrentan a costes de adquisición de clientes sin precedentes.

Afortunadamente, el coste de readquirir un cliente existente es una fracción del coste de adquirir un nuevo cliente. Según un estudio de Invesp, la adquisición de clientes es ahora cinco veces más cara que la retención de clientes.

Valor medio de los pedidos

Después de ganarse la confianza en la primera transacción, las empresas suelen ver valores de pedido mucho más altos de los clientes que repiten en transacciones posteriores. Los clientes más comprometidos compran un 90% más a menudo y gastan un 60% más por transacción. Aunque los clientes que repiten sólo representan el 8% de los visitantes, pueden contribuir hasta el 40% de todas las ventas.

Gestión de las relaciones

Los clientes recurrentes también son relaciones más sencillas de cultivar. Por definición, estos clientes ya han sido incorporados y requieren poca reeducación. Dado que permanecen en la parte más profunda del embudo de marketing, la tasa de éxito de la venta a clientes existentes es de alrededor del 60-70%, mientras que la venta a un nuevo cliente potencial es sólo del 5-20%.

Cómo mejorar la tasa de retención de clientes

Antes de implementar nuevas tácticas, revise y mejore su relación con los clientes existentes en 4 simples pasos:

1. Calcule su tasa de retención actual

Para medir el impacto de sus cambios, en primer lugar, establezca un conocimiento de referencia de sus métricas de retención actuales. Dependiendo de su modelo de negocio, hay varias formas de hacerlo. Las empresas de software suelen analizar el churn (Tasa de cancelación de clientes), es decir, el porcentaje de clientes que no renuevan su suscripción en un periodo determinado.

Las empresas de productos, sin embargo, son más adecuadas para observar los índices de repetición de clientes.

2. Recorrer el viaje del cliente

Para identificar los puntos en los que puede perder clientes, recorra el trayecto que recorre el cliente con su producto o servicio. Debe documentar todo el proceso, incluidas las acciones que realizan los clientes, las preguntas que pueden tener y cómo es probable que se sientan en cada paso.

A continuación, busque puntos de fricción y oportunidades para mejorar la experiencia. Por ejemplo, ¿hay pasos confusos, complicados o que requieran mucho tiempo? Abordar proactivamente estos problemas puede evitar la frustración y mantener a los clientes comprometidos.

3. Mejore la experiencia en el sitio para los visitantes que regresan

Los visitantes recurrentes tienen necesidades y expectativas diferentes a las de los que visitan el sitio por primera vez. Para atender a estos clientes de alto valor, su sitio web debe proporcionarles una experiencia personalizada. Considere la posibilidad de habilitar cuentas en las que los clientes puedan almacenar información de pago y envío, crear listas de deseos y crear carros de la compra guardados.

Con el software de personalización web, puede incluso ofrecer a los visitantes contenidos personalizados basados en la ubicación, el historial de compras y otros factores. Simplemente dé la bienvenida a los clientes que regresan y reconozca su lealtad para forjar relaciones más fuertes y mejorar la retención. A continuación, añada recomendaciones de productos personalizadas y agilice el proceso de compra con datos guardados para mejorar aún más su experiencia de compra.

4. Fomente una conexión personal

Cree una lealtad a la marca destacando entre la multitud y proporcionando una experiencia de cliente inigualable. Revise el recorrido de su cliente y piense en formas de sobrepasar la oferta y enfatizar la cultura y los valores de su marca. Los gestos considerados, como las notas escritas a mano, las tarjetas de cumpleaños y las muestras gratuitas, demuestran a sus clientes que son algo más que un número.

Examine también su estrategia de marketing por correo electrónico. ¿Los clientes anteriores son bombardeados con correos electrónicos promocionales y de ventas? Considere la posibilidad de integrar contenidos más significativos que interesen y eduquen a los clientes o que destaquen la misión de la empresa. Para simplificar este proceso, pruebe a utilizar herramientas de IA para agilizar su velocidad de redacción y generar nuevas ideas de temas.

5 estrategias eficaces de marketing de retención con ejemplos

Después de ponerse en la piel del cliente y de abordar cualquier ganancia rápida, lleve su marketing de retención al siguiente nivel con estas 5 estrategias. A medida que implementa cada idea, continúe haciendo un seguimiento de su tasa de retención para identificar y redoblar los esfuerzos que están dando resultados.

1. Adaptar la experiencia del cliente

Deleite a sus clientes habituales y fomente la repetición de las compras con una experiencia de compra personalizada y simplificada. Utilice los datos existentes de sus clientes, como el historial de compras y el comportamiento de navegación por la web, para elaborar contenidos que incluyan desde imágenes principales y titulares hasta productos específicos y publicaciones en el blog.

Lleve su capacidad de personalización más allá recopilando datos de cero partes a través de formularios in situ, encuestas y su proceso de compra. Con esta información, puede personalizar las categorías o segmentos del sitio web para agilizar el proceso de descubrimiento y formación de productos.

Care/of, por ejemplo, guía a los clientes a través de una encuesta sobre el estilo de vida que recomienda los suplementos pertinentes. Los visitantes que regresan son dirigidos hacia soluciones potenciales para los problemas que identificaron. Esta estrategia de marketing de retención hace que los clientes se sientan «vistos» y agiliza las compras futuras.

2. Segmentar los correos electrónicos de seguimiento

El correo electrónico es uno de los canales más importantes en los que hay que centrarse a la hora de renovar los esfuerzos de marketing de retención. En primer lugar, asegúrese de que sólo envía mensajes relevantes a los clientes en función de su relación con la marca. Por ejemplo, un comprador de una sola vez debería recibir un contenido diferente al de un cliente VIP o un nuevo cliente potencial. Con un software específico de marketing por correo electrónico, puede incluso enviar correos electrónicos a los clientes que hacen clic en un producto pero no lo compran.

También puede utilizar este tipo de segmentación por compromiso para evitar la pérdida de clientes. Identifique a los clientes que no han realizado la acción deseada en un determinado número de días y cree una campaña de reactivación automática. Desarrolle una secuencia de dos a cuatro correos electrónicos que se envíen durante un período de dos semanas y que incluyan una mezcla de contenido personal y valioso. Hacia el final de la secuencia, utilice tácticas de urgencia y un fuerte incentivo para animar a los clientes a volver a su sitio. Chipotle aprovecha este enfoque con un cupón BOGO que caduca pronto y una línea de asunto que dice: «¿Dónde has estado? Te echamos de menos».

Los descuentos personalizados son una buena forma de hacer que los clientes vuelvan. Con un coste marginal de contacto por correo electrónico casi nulo, es fácil probar diferentes ofertas y estrategias hasta encontrar la que mejor funciona. Aproveche estas relaciones establecidas transfiriendo una parte de los costes de adquisición ahorrados al cliente que regresa mediante descuentos. Concentre la mayor parte de sus promociones en productos de alto valor medio de los pedidos (AOV) y de alto margen para crear un verdadero beneficio.

3. Programas de promoción

Anime a sus clientes a promocionar su empresa con un programa de promoción. Convertir a sus clientes actuales en fanáticos puede reforzar la lealtad a la marca y generar pruebas sociales y tráfico orgánico.

Hay varias formas de implementar un programa de promoción, pero la más común es a través de un programa de referencias. Los programas de marketing de recomendación incentivan a los clientes para que recomienden su marca a sus amigos y familiares mediante descuentos unilaterales o bilaterales. Los programas unilaterales recompensan sólo al recomendador por una transacción, mientras que los programas bilaterales recompensan tanto al recomendador como al nuevo usuario.

Con un poco de creatividad, se pueden utilizar programas de promoción en casi cualquier modelo de negocio. Pura Vida Bracelets, por ejemplo, utiliza una campaña de «Recomienda a un amigo» de dos caras que da 10 dólares a quien lo recomiende y un 50% de descuento al nuevo cliente. Dropbox utilizó un programa similar, ofreciendo almacenamiento gratuito en la nube en lugar de descuentos en los productos, y acabó aumentando las inscripciones en un 60% y generando más de 2,8 millones de clientes potenciales por recomendación directa en los primeros 18 meses.

4. Programas de fidelización

Otra forma eficaz de marketing de retención es un programa de fidelización. Los programas de fidelización ofrecen ventajas especiales a los clientes que han alcanzado determinados umbrales. Por ejemplo, una cafetería puede ofrecer una bebida gratis después de 10 compras, y una empresa de comercio electrónico puede ofrecer un estatus VIP a los clientes que hayan gastado más de 500 dólares.

Considere qué recompensas tienen sentido para que su empresa implemente un programa de fidelización. ¿Puede ofrecer acceso a contenidos exclusivos o a un grupo de Facebook o canal de Slack sólo para VIPs? ¿Hay alguna forma de ofrecer envíos gratuitos o acceso anticipado a nuevos productos? Fabletics adopta este enfoque de exclusividad de productos ocultando ciertos productos a los no suscriptores. Sé creativo y experimenta con diferentes estructuras de programas de fidelización hasta que encuentres lo que funciona.

La clave del éxito de los programas de fidelización es el compromiso constante. También puede gamificar su programa de fidelización como Elevated Faith, implementando un sistema basado en puntos que recompense a los usuarios por acciones como crear una cuenta, realizar un pedido y dejar una reseña. Con el tiempo, los usuarios acumulan puntos y acceden a mayores niveles de descuento, lo que aumenta el coste de oportunidad de comprar en un competidor.

Este efecto de fijación es un signo revelador del éxito del marketing de retención, en el que los clientes que repiten son cada vez más fieles, y los nuevos clientes están motivados para seguir participando.

5. Un gran servicio de atención al cliente

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es una forma sencilla de convertir un centro de costes en un canal de retención principal. Con un servicio de atención al cliente atento y receptivo, su marca se diferenciará y generará confianza a los ojos de los consumidores. Incluso las experiencias negativas de los clientes pueden invertirse cuando los representantes se toman el tiempo de escuchar de verdad y abordar con detenimiento las preocupaciones de los clientes.

Combine un servicio de atención al cliente útil con una política de devoluciones, cambios y envíos amable para conseguir un servicio excelente que se pueda transmitir de boca en boca. Si consigues que una experiencia desagradable, como la tramitación de un cambio online, sea lo menos problemática posible, puedes convertir a un cliente puntual en un fan de por vida.

Chewy, la tienda online de mascotas, se hizo viral recientemente por esto. Después de aceptar una devolución de comida para perros no utilizada tras la muerte de la mascota, la empresa envió al afligido propietario del perro flores y una tarjeta. Este acto de compasión no sólo hace que el cliente se sienta valorado, sino que también contribuye a la fenomenal reputación de Chewy entre los actuales propietarios de mascotas.

Además, enfatice sus esfuerzos de marketing de retención añadiendo una línea de atención al cliente VIP. Esta práctica demuestra el aprecio por sus clientes más fieles y los incentiva a seguir comprometidos con su marca.

Delta Airlines implementó colas de atención al cliente prioritarias junto con su programa de fidelidad. Cada nivel de estatus califica a los clientes para una asistencia más rápida, lo que puede ser una ventaja significativa cuando se cambian los planes de viaje en un apuro.

Reflexiones finales

El marketing de retención empieza por ofrecer un gran producto, pero no termina ahí. Las empresas más exitosas piensan en cada paso del viaje del cliente y consideran cómo fomentar la lealtad a largo plazo.

Inicie sus esfuerzos de marketing de retención dominando los pequeños detalles, como la comunicación personalizada y el servicio excelente. Con el tiempo, cree programas que recompensen y fidelicen a sus clientes más comprometidos. Cuando se hace bien, el marketing de retención da lugar a clientes más felices que compran más a menudo y no pueden evitar compartir su marca con otros. Este crecimiento orgánico le ahorrará tiempo y dinero a largo plazo, para que pueda centrarse en lo más importante: seguir deleitando a sus clientes una y otra vez.

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