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La Experiencia de Usuario (UX): Qué es y por qué no debe ignorarla

La experiencia de un usuario en un sitio web es memorable, para bien o para mal. Un ejemplo: si un sitio web tiene una experiencia móvil positiva, el 61% de los consumidores tendrá una mejor opinión de esa empresa. Pero si la experiencia móvil es mala, el 52% de los consumidores son menos propensos a comprometerse con ese negocio en el futuro.

Aunque es un factor crítico, la optimización móvil es sólo una parte de una conversación más amplia sobre cómo los usuarios interactúan con su sitio web y los sentimientos que evoca esa experiencia – lo que se conoce colectivamente como la experiencia del usuario (UX).

No importa en qué punto del ciclo de vida de su sitio web se encuentre, es importante que controle la experiencia del usuario en cada etapa del viaje del comprador. Si la ignoras, estás dando ventaja a tus competidores. Y si invierte en ella, experimentará ganancias significativas, con investigaciones que indican que por cada dólar gastado en UX, ganará 100 dólares a cambio.

¿Te sientes intrigado? Profundicemos en el significado de la experiencia del usuario y su papel protagonista en el éxito de su empresa.

¿Qué es la Experiencia del Usuario o User Experience (UX)?

A grandes rasgos, el término «experiencia de usuario» se refiere a la forma en que los usuarios se relacionan con un producto, servicio o sistema y lo perciben. Si bien la experiencia del usuario abarca todos los puntos de contacto de un usuario con una empresa y sus productos/servicios, en los que nos adentraremos más adelante, el primero de estos puntos de contacto suele ser el sitio web de la empresa.

Piense en el estado actual de su sitio web desde los ojos y la perspectiva de un usuario:

  • ¿El contenido de su sitio web es útil para su público objetivo?
  • ¿Es el contenido del sitio web legible y fácil de leer?
  • ¿Es el sitio web fácil de navegar en diferentes dispositivos y tipos de navegador?
  • ¿Es lógico seguir la arquitectura de la información de su sitio web?

Los profesionales de la experiencia del usuario (UX) tienen un profundo conocimiento de quiénes son sus compradores y cómo interpretan el contenido, y ofrecen esa información de forma que sea digerible para los usuarios, independientemente de la fase del ciclo de compra en la que se encuentren o de la forma en que realicen su investigación. El producto final debe permitir a los usuarios salir de su sitio web con la sensación de haber recibido información valiosa o los productos que necesitaban, y no con sentimientos de frustración e incertidumbre.

Frank Chimero, autor de The Shape of Design, lo explica bien: «La gente ignora el diseño que ignora a la gente». Cuando cree una experiencia de sitio web centrada en el usuario, cosechará los beneficios de una interfaz digital que invita a los nuevos usuarios a explorar su sitio web y a los usuarios existentes a volver.

¿Por qué no se debe ignorar la Experiencia del Usuario o User Experience (UX)?

Si bien hemos arañado la superficie de por qué la experiencia del usuario es importante, hay muchas estadísticas de la industria que respaldan esta afirmación.

¿Sabías que el 75% de las personas basan la credibilidad de una marca en el aspecto de su sitio web y en su capacidad de respuesta al recorrido del usuario? Tanto si se trata de principios de diseño anticuados como de contenidos que no dan en el clavo, un sitio web con una experiencia de usuario deficiente puede alejar a los usuarios de su sitio y llevarlos directamente al regazo de la competencia. Los estudios demuestran que el 79% de las personas que no están satisfechas con su experiencia de usuario en un sitio web buscarán otro para encontrar lo que necesitan.

Cuando las empresas son capaces de sincronizarse con la experiencia de usuario deseada por su público objetivo, el impacto es significativo. Forrester Research informa de que un mejor diseño de la interfaz de usuario (UI) podría aumentar las tasas de conversión de su sitio web hasta en un 200%, mientras que un mejor diseño de la UX podría aumentar las tasas hasta en un 400%. Además, las empresas que invierten en la investigación de la UX han descubierto que es mucho más probable que el 15,8% de los clientes se queden con la misma marca, y el 16,6% es más probable que recomienden el producto o servicio de la marca.

En pocas palabras, ignorar el diseño de UX y UI supone un fracaso en múltiples aspectos de su empresa, lo que en última instancia perjudica a su marca y a sus posibles ventas. Recuerde que su presencia digital está siempre disponible para su cliente, y tiene que estar a punto en todo momento.

Dicho esto, es importante tener en cuenta que sólo el 55% de las empresas declararon haber realizado alguna prueba de experiencia de usuario digital. Aunque esto deja mucho espacio para mejorar la experiencia del usuario, el primer paso es saber qué probar para obtener resultados significativos.

¿Cuáles son las mejores formas de probar la UX?

Hay varias formas de analizar cómo interactúan los usuarios con su sitio web.

Por ejemplo, el software de mapas de calor, como Hotjar o Crazy Egg. Al grabar las sesiones de los usuarios, estas herramientas pueden supervisar el comportamiento de los visitantes del sitio web, destacando dónde hacen clic en una página y hasta dónde se desplazan por ella. A partir de estas grabaciones, puedes descubrir que es beneficioso reposicionar los CTAs en una página para generar más clics, o quizás ajustar tu estrategia de contenido con nuevos elementos interactivos como vídeos para impulsar la participación de los usuarios.

Junto con estos esfuerzos, también puede encuestar a los clientes, hablar con su equipo de ventas para entender los puntos de dolor y los objetivos de los clientes, y hacer pruebas A/B de los mensajes y el tono.

Un ejemplo de la cartera de Kuno Creative es el de una universidad que se quejaba de que los futuros estudiantes buscaban información sobre el programa durante el proceso de inscripción. Para hacer más accesible el contenido relevante, se pasó por el proceso de descubrimiento del comprador y modificaron todo el mapa del sitio basándonos en sus hallazgos. Después de refrescar el sitio web, revisaron los recorridos de los usuarios y luego supervisaron cómo utilizan los estudiantes las páginas y haciendo ajustes a partir de ahí. También realizaron ciclos de prueba, pruebas de usabilidad y ajustes de SEO según sea necesario.

Aunque se centraron gran parte de esa conversación en la experiencia del usuario en relación con el sitio web de una empresa, es importante recordar que la experiencia del usuario abarca todas las interacciones que una persona tiene con una marca. La experiencia significativa que comienza en su sitio web también debe extenderse a otros esfuerzos de marketing, con las pruebas de UX proporcionando orientación en este frente también.

Pensemos en esto en el contexto del marketing por correo electrónico. Para alimentar las relaciones con los clientes y responder a sus preocupaciones y preguntas sobre el cuidado de las plantas, Kuno creó un flujo de trabajo de correo electrónico de reenganche para un minorista de orquídeas que comprueba a los compradores tres, seis y nueve meses después de la compra de una planta en la tienda online de la marca. El primer correo electrónico habla de cómo cuidar la orquídea en su etapa de inactividad; el segundo comparte las razones por las que una orquídea puede no estar floreciendo todavía; y el tercer correo electrónico habla de trasplantar la orquídea. Siguen controlando las métricas, como la tasa de apertura de los correos electrónicos, la tasa de clics y la tasa de cancelación de la suscripción, para asegurarse de que el flujo de trabajo de reenganche mantiene a los clientes comprometidos y comprometidas.

Dar prioridad a una gran experiencia de usuario y ver los beneficios de primera mano

Cuando las personas se relacionan con su marca -desde la primera vez que visitan su sitio web hasta las interacciones después de realizar una compra- tienen grandes expectativas de una buena experiencia de usuario. Con medidas efectivas de prueba de usuarios, puede alinear mejor sus esfuerzos de marketing con las expectativas y necesidades de su público objetivo y hacer que su experiencia de usuario sea la mejor.

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