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Cómo Afrontar los Comentarios Negativos en Redes Sociales [+ Ejemplos]

Aunque las críticas a las marcas no son nada nuevo, Internet y las plataformas de las redes sociales hacen que los comentarios de estos malvados sean aún más duraderos e impresionables.

Y dado que algunas redes sociales como Yelp y Twitter facilitan la creación de perfiles falsos, el anonimato que la gente puede conseguir en Internet hace que algunos se sientan más cómodos perdiendo todo el sentido de la decencia, el respeto y los buenos modales.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de lidiar con los comentarios negativos que surgen de vez en cuando? Averigüémoslo.

Cómo hacer frente a los comentarios negativos en las redes sociales

Vamos a discutir estas estrategias en detalle.

1. Responde al comentario lo antes posible.

No lo demores. No dejes que los comentarios negativos se prolonguen. Cuanto más tiempo dejes sin responder, más tiempo tendrán los demás para ver que alguien se ha quejado y tú no has respondido.

En su lugar, aborda los comentarios negativos lo más rápido posible para evitar que se conviertan en algo potencialmente más dañino. Un comentario negativo en tu publicación de Instagram o un tuit en la cuenta de Twitter de tu empresa, por ejemplo, es un problema mucho menor que una publicación desagradable en un blog, que puede tener un efecto mucho más duradero.

Responder rápidamente mostrará al detractor que estás escuchando y que te importa. También alertará a los demás de tu dedicación a los miembros de tu comunidad.

2. Pide disculpas.

Si alguien se queja de sus productos, servicios o cualquier otra cosa, diga que lo siente. No importa si su queja está justificada o no; es mejor adoptar el enfoque de «el cliente siempre tiene razón».

No tiene sentido enzarzarse en una pelea pública por una sola queja, y los demás te respetarán si te disculpas de entrada. Si la persona con la que tratas se queja por una tontería, los demás también se darán cuenta y no le darán importancia.

3. Discute el problema en privado.

Reacciona primero en público y luego tómalo en privado. Por ejemplo, si alguien está siendo especialmente difícil, lleva tu comunicación con él a un canal privado.

Primero responde públicamente, ya sea a través de un tuit o un comentario en su muro de Facebook, y luego envíale un mensaje privado para poder charlar con él por correo electrónico o por teléfono, explicándole que te gustaría discutir el asunto de una forma más personal.

De esta manera, les das la atención que están deseando sin hacer pública vuestra interacción para que todos la vean.

4. Aprecia sus comentarios.

Trata las quejas como críticas constructivas o comentarios. A veces sólo son eso. La gente quiere ser escuchada, y quiere saber que ha sido escuchada.

Así que, después de disculparse por su experiencia insatisfactoria, hágales saber que su opinión es apreciada y que considerará seriamente sus sugerencias de mejora.

Y luego, cúmplalo. Envía sus comentarios al equipo de producto o a la persona adecuada dentro de tu organización. Al responder a los comentarios negativos, puedes convertir a los clientes enfadados en embajadores felices y leales.

5. Pregúntales cómo puedes ayudar, y ayúdales.

Si el comentario con el que estás lidiando es descaradamente ofensivo y carece de contexto, dile al comentarista que lamentas que se sienta así y pregúntale cómo puedes ayudar a mejorar la situación.

Entonces ocurrirá una de estas dos cosas: Te responderán con algo que puedas solucionar, o se sentirán tan sorprendidos por tu respuesta que no tendrán nada más que decir. En cualquier caso, habrás respondido con tacto.

6. No borres todos los comentarios negativos.

Hay ocasiones en las que está bien borrar los comentarios negativos. Por ejemplo, si utilizan un lenguaje ofensivo o hacen comentarios fuera de lugar, no hay peligro en eliminar los comentarios.

Sin embargo, si tienen quejas genuinas, borrar sus comentarios es un gran error. Los que tienen quejas legítimas pueden indignarse por tu censura, y recuerda que los clientes actuales y potenciales también están mirando. Si borras sus comentarios, parecerá que estás ocultando algo que no es bueno para tu marca.

7. Elige tus batallas.

Hay gente que hace ruido por hacer ruido. Buscan llamar la atención y sólo quieren crear polémica.

Es importante decidir a qué vale la pena responder. ¿Esta persona tiene seguidores? ¿Responden otras personas a lo que dicen? Es esencial mantener a estas personas en tu radar y controlar lo que dicen, pero no siempre vale la pena comprometerse con ellas.

Ejemplos de comentarios negativos en las redes sociales

A continuación te explicamos lo que significa cada tipo y los consejos para manejarlos.

1. Reclamaciones de los clientes

Estos son los comentarios negativos más comunes que recibirá y los más importantes de los cuatro. Como su nombre indica, estos comentarios proceden de clientes que tienen problemas al utilizar su producto o servicio.

Cómo responder a las quejas:

Debe responder rápidamente a todas las quejas de los clientes. Discúlpate por las molestias, verifica el problema y ofrece a los clientes una solución.

2. Trolling

Los trolls son la perdición de las redes sociales, especialmente de Facebook y Twitter. Estas personas (¿o robots?) sólo quieren llamar la atención y causarle problemas. Sus comentarios escandalosos son a menudo falsos y pretenden irritar a otras personas. Esto, a su vez, resta importancia a tus publicaciones en las redes sociales y desvía la atención hacia ellos mismos y sus ridículos comentarios. Por desgracia, no son clientes genuinos con quejas reales y son bastante molestos.

Cómo lidiar con los trolls:

La primera reacción puede ser la de hacerlos participar, pero eso es exactamente lo que quieren. Así que, una vez identificado el trolling, ignora los comentarios por completo.

3. Comentarios malintencionados

Los comentarios que contienen blasfemias y lenguaje ofensivo entran en esta categoría. Esto va un poco más allá del trolling: los comentarios maliciosos son mezquinos e insultantes y pueden atacar su marca o el carácter de su personal o liderazgo. La intención de los comentarios malintencionados es infligir angustia emocional a su equipo.

Cómo hacer frente a los comentarios malintencionados:

Establezca reglas claras de compromiso y hágalas cumplir. Por ejemplo, puede tener una regla de «no decir palabrotas» y hacerla cumplir borrando cualquier comentario que las contenga. Los reincidentes pueden ser denunciados y bloqueados.

4. Comentarios amenazantes

Estos comentarios acosan o amenazan a tu equipo de redes sociales, a la dirección o al personal. Incluso pueden dirigirse a los clientes y a otros seguidores de tus cuentas en las redes sociales. Los comentarios amenazantes suelen ser de naturaleza violenta, ya sea física, emocional o de otro tipo.

Cómo hacer frente a los comentarios amenazantes:

Es posible que te sientas tentado a responder a los comentarios amenazantes compartiendo tus límites como marca o incluso informando al comentarista sobre las condiciones de uso de la plataforma de medios sociales, pero es mejor abstenerse de participar. Oculta el comentario si puedes, luego haz una captura de pantalla del comentario y denúncialo a la plataforma de redes sociales, a las autoridades locales y a tu equipo legal.

Las respuestas rápidas ganan la batalla, pero la amabilidad gana la guerra

Puede sentirse bien en el momento de hacer una respuesta sarcástica y poner a un troll o persona negativa en su lugar. Pero la mayoría de las veces, no vale la pena responder.

Puedes estar al tanto de los comentarios negativos en tus páginas de redes sociales utilizando los consejos que hemos proporcionado en este artículo. También puedes crear un plan de gestión de crisis en las redes sociales que te ayude a convertir los comentarios desagradables en relaciones públicas positivas.

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